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中心供氧服務接觸的内容

2019-01-21 14:05:45      點擊:

   縱觀現有文獻,我們發現服務接觸構面的研究一直是個熱點。雖然當前學術界對服務接觸構面的概念存在諸多分歧,但Czepiel等(1985)的定義還是得到了絕大多數學者的認同。他認為服務接觸構面是指顧客在衡量或評估服務接觸品質時,那些明确且重要的準則或屬性(Crane,Clark,1988;Robinson,1990)。  Zeithmal和Bitner(1985)提出有形性、了解熟知顧客、安全、信用、溝通、禮貌、接近性、勝任力、反應力及可靠度等十個構面,用來測量顧客對服務接觸品質的知覺。

   但由于實際操作方面的缺陷陸續受到其他學者的批評,于是Zeithmal和Berry(1988)将上述十項濃縮為五項:有形性、可信賴性、回應性、确定性和同理性,自此奠定了衡量服務品質的基礎。 Winted(1993)在Baker(1987)的基礎上進一步描述服務接觸的評估構面,整理出中心供氧服務接觸構面及相關行為指标:正式性、禮貌、個人化、知覺控制、正确性、服務環境、關懷、友善、迅速。可以說這是迄今對中心供氧服務接觸構面最為詳盡的闡述。此後還不斷有學者(Binter,1993;Johnson,1996;Saunder,Williams,2000)研究服務接觸的構面,以便進一步研究如何提高服務接觸質量。

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